Administración de servicios : estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios /

• Other Authors: Lovelock, Christopher, 1940-2008 (autor), Reynoso, Javier (autor), D'Andrea, Guillermo (autor), Huete, Luis (autor), Wirtz, Jochen (autor)
• Format: Book
• Language: Spanish
• Published: Ciudad de México : Pearson Educación de México, ©2018
• Edition: Tercera edición
• Subjects: EMPRESAS DE SERVICIOS; ESTRATEGIA EMPRESARIAL; CLIENTES; LIDERAZGO; CREACION DE VALOR; COMPETITIVIDAD; POSICIONAMIENTO; PLANIFICACION ESTRATEGICA; ESTUDIOS DE CASOS; APLICACIONES; CASOS PRACTICOS

Table of Contents:

• Parte 1. El negocio de los servicios: 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios
• 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
• Parte 2. Los servicios desde la perspectiva del cliente: : 3. Participación del cliente en los procesos de servicio
• 4. El cliente en la experiencia de servicio
• 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
• Parte 3: La creación de valor en mercados competitivos: 6. Creación e innovación de servicios
• 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado
• 8. Estrategias de precios para servicios
• 9. Comunicación y promoción de servicios
• Parte 4. Diseño y planeación de la experiencia de servicio: 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio
• 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
• Parte 5. Administración del sistema de entrega del servicio: 12. La dirección del talento humano en empresas de servicio
• 13. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
• 14. Administración de quejas y recuperación del servicio
• Lecturas
• Casos
• Índice analítico
• Índice de empresas e instituciones.