Valoración de la calidad de atención percibida por los padres o responsables de los niños que se atienden en el servicio de Odontopediatría del Hosptial Pediátrico del Niño Jesús, periodo 2018 /
| Main Author: | |
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | Spanish |
| Published: |
Córdoba RA :
s.n.,
2019
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| Subjects: |
Table of Contents:
- Como todo servicio de salud, los servicios odontológicos ponen en funcionamiento una serie de recursos humanos, materiales y financieros, con el objeto de lograr el máximo bienestar del paciente(47). Tal funcionamiento debe ser planificado de manera previa (evaluación ex – ante) y posterior a su implementación debe ser evaluado (evaluación ex –post) para determinar con que eficacia, eficiencia y efectividad(21) se están utilizandolos recursos y así retroalimentar el proceso de planificación. Por lo tanto, es necesario utilizar un sistema de gestión de calidad de la atención como herramienta estratégica, según recomienda la Organización de Normalización Internacional (ISO 9001), para aumentar la satisfacción del paciente cumpliendo con sus requisitos(1). La OMS en su boletín, señaló que las percepciones de la calidad de la atención son las que conducen a la mayor utilización de los servicios y el aumento de la demanda, y no los indicadores clínicos de calidad(41). La Satisfacción del paciente con el servicio odontológico recibido es un indicador de la calidad de la atención(17), un marcador de adherencia al tratamiento y de reutilización del servicio(63) que impacta en el éxito de la práctica odontológica(65). La opinión del paciente es considerada tan importante como la del profesional y la suma de las percepciones del paciente constituye una medida de la satisfacción general(65). La encuesta es la herramienta más eficaz utilizada para evaluar la satisfacción del usuario, su uso sistemático sirve para evaluar la calidad de la atención percibida, introducir mejoras, monitorear cambios y poder compararse con otras organizaciones(14). Los criterios que definen la calidad de la atención percibida por los pacientes son varios entre ellos: la competencia científico-técnica del profesional, aspectos holísticos de la percepción de la persona y humanísticos como el trato, la comunicación, las expectativas previas del tratamiento, la sensibilidad del odontólogo con los niños y el ser atendidos por el mismo profesional que condicionan el nivel de satisfacción. Otros criterios más estructurales como las características del sistema de salud, accesibilidad, disponibilidad, instalaciones, costo del tratamiento también intervienen en la determinación de la satisfacción del paciente(65). En el presente estudio se utilizó la encuesta SERVPERF, validada y aplicada en 2013 en la tesis doctoral de Araya Vallespir C(14). Tal instrumento mide la calidad de la atención solo a partir de las percepciones del paciente, dejando fuera las distorsiones que podrían introducir las expectativas del éste, acerca del servicio. Se aplicó el instrumento a una muestra de 427 padres o responsables de los niños que se atendieron en el servicio de odontopediatría al término de la consulta, calculada por muestreo aleatorio a partir del universo de 7.070 pacientes. El 90% de la muestra fue conformada por padres o familiares de niños que asistieron en busca de prevención y/o tratamiento de caries y el 10% restante correspondió a los padres o responsables de niños que padecen labio y/o paladar hendido. Se tomó como aceptable un error del 5% con un nivel de confianza del 95%. Los resultados obtenidos reflejaron que las dimensiones con mayor nivel de satisfacción general fueron “Fiabilidad” seguida por “Empatía” y las dimensiones con menor satisfacción fueron “Tangibilidad”, seguida por “Capacidad de Respuesta”. En cuanto a los 22 criterios individuales del cuestionario, resultaron mejor valorados “el aspecto limpio y pulcro de los profesionales” y “sus datos están correctamente registrados”. Entre los menos valorados encontramos: “se respetan las horas de citación predeterminadas” con mayor frecuencia de insatisfacción, seguido por “los demás funcionarios del consultorio nunca están demasiado ocupados” y los criterios “los horarios de trabajo (atención) se adecuan al suyo” y “el equipamiento del consultorio dental parece moderno” en el tercer lugar de insatisfacción. Este orden debería respetarse a la hora de introducir estrategias de mejora que respondan a los requerimientos de los usuarios consultados.