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| LEADER |
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AR-CdUCM |
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| 040 |
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|a AR-CdUCM
|c AR-CdUCM
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| 100 |
1 |
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|a Cavallari, Irene.
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| 245 |
1 |
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|a Valoración de la calidad de atención percibida por los padres o responsables de los niños que se atienden en el servicio de Odontopediatría del Hosptial Pediátrico del Niño Jesús, periodo 2018 /
|c Irene Cavallari.
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| 260 |
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|a Córdoba RA :
|b s.n.,
|c 2019
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| 300 |
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|a 104 h. :
|c 29 cm.
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| 502 |
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|a Tesis-Maestría en Salud Pública-Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Ciencias Médicas. Escuela de Salud Pública, 2019
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| 505 |
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|a Como todo servicio de salud, los servicios odontológicos ponen en funcionamiento una serie de recursos humanos, materiales y financieros, con el objeto de lograr el máximo bienestar del paciente(47). Tal funcionamiento debe ser planificado de manera previa (evaluación ex – ante) y posterior a su implementación debe ser evaluado (evaluación ex –post) para determinar con que eficacia, eficiencia y efectividad(21) se están utilizandolos recursos y así retroalimentar el proceso de planificación. Por lo tanto, es necesario utilizar un sistema de gestión de calidad de la atención como herramienta estratégica, según recomienda la Organización de Normalización Internacional (ISO 9001), para aumentar la satisfacción del paciente cumpliendo con sus requisitos(1). La OMS en su boletín, señaló que las percepciones de la calidad de la atención son las que conducen a la mayor utilización de los servicios y el aumento de la demanda, y no los indicadores clínicos de calidad(41). La Satisfacción del paciente con el servicio odontológico recibido es un indicador de la calidad de la atención(17), un marcador de adherencia al tratamiento y de reutilización del servicio(63) que impacta en el éxito de la práctica odontológica(65). La opinión del paciente es considerada tan importante como la del profesional y la suma de las percepciones del paciente constituye una medida de la satisfacción general(65). La encuesta es la herramienta más eficaz utilizada para evaluar la satisfacción del usuario, su uso sistemático sirve para evaluar la calidad de la atención percibida, introducir mejoras, monitorear cambios y poder compararse con otras organizaciones(14). Los criterios que definen la calidad de la atención percibida por los pacientes son varios entre ellos: la competencia científico-técnica del profesional, aspectos holísticos de la percepción de la persona y humanísticos como el trato, la comunicación, las expectativas previas del tratamiento, la sensibilidad del odontólogo con los niños y el ser atendidos por el mismo profesional que condicionan el nivel de satisfacción. Otros criterios más estructurales como las características del sistema de salud, accesibilidad, disponibilidad, instalaciones, costo del tratamiento también intervienen en la determinación de la satisfacción del paciente(65). En el presente estudio se utilizó la encuesta SERVPERF, validada y aplicada en 2013 en la tesis doctoral de Araya Vallespir C(14). Tal instrumento mide la calidad de la atención solo a partir de las percepciones del paciente, dejando fuera las distorsiones que podrían introducir las expectativas del éste, acerca del servicio. Se aplicó el instrumento a una muestra de 427 padres o responsables de los niños que se atendieron en el servicio de odontopediatría al término de la consulta, calculada por muestreo aleatorio a partir del universo de 7.070 pacientes. El 90% de la muestra fue conformada por padres o familiares de niños que asistieron en busca de prevención y/o tratamiento de caries y el 10% restante correspondió a los padres o responsables de niños que padecen labio y/o paladar hendido. Se tomó como aceptable un error del 5% con un nivel de confianza del 95%. Los resultados obtenidos reflejaron que las dimensiones con mayor nivel de satisfacción general fueron “Fiabilidad” seguida por “Empatía” y las dimensiones con menor satisfacción fueron “Tangibilidad”, seguida por “Capacidad de Respuesta”. En cuanto a los 22 criterios individuales del cuestionario, resultaron mejor valorados “el aspecto limpio y pulcro de los profesionales” y “sus datos están correctamente registrados”. Entre los menos valorados encontramos: “se respetan las horas de citación predeterminadas” con mayor frecuencia de insatisfacción, seguido por “los demás funcionarios del consultorio nunca están demasiado ocupados” y los criterios “los horarios de trabajo (atención) se adecuan al suyo” y “el equipamiento del consultorio dental parece moderno” en el tercer lugar de insatisfacción. Este orden debería respetarse a la hora de introducir estrategias de mejora que respondan a los requerimientos de los usuarios consultados.
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| 520 |
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|b As any health service, dental ones involve several human, material and financial resources so as to achieve the patient´s highest level of well-being(47). Such functioning must be planned previously (pre-post assessment) and evaluated (ex post assessment) after its implementation to determine how effectively, efficiently and effectively[21] resources are being used to be able to provide feedback on the planning process. Therefore, and according to what is recommended by the International Standardization Organization (ISO 9001), it is necessary to use a quality of care management system as a strategic tool, to fulfill the patients´ requirements and increase their satisfaction level(1). In its bulletin, WHO has pointed out that quality of care perceptions are the ones leading to the best use of services and increased demand, rather than clinical quality indicators(41). Patients’ satisfaction with the dental service received is a quality care indicator(17), a marker of adherence to treatment and of reuse of service(63) that has an influence on dental practice success(65). Patients’ opinion is considered to be as important as that of the professional. Furthermore, the sum of all the patient’s perceptions constitutes a measure of overall satisfaction(65). Survey is the most effective tool to assess user´s satisfaction. Its systematic use allows not only to evaluate perceived attention quality but also to introduce improvements, monitor changes and establish comparisons with other organizations(14). There are several criteria defining quality of attention received by the patients. Among them, we can mention: the professional´s scientific-technical competence, patients´ holistic and humanistic aspects of perception such as manner, communication, previous expectations as regards treatment, dentists´ sensitivity with children and the fact of being assisted by the same professional. All of them condition the level of satisfaction achieved. More structural criteria such as health system characteristics, accessibility, availability, facilities and, treatment cost also influence patient’s satisfaction(65). In this study we used SERVPERF survey, which was validated and applied in 2013 in the doctoral thesis of Araya Vallespir C(14). This tool measures quality of care only from the patient's perceptions, without considering distortions that might result from the patient's expectations about the service. The instrument was applied to a sample of 427 parents or guardians of children who were treated in the pediatric dentistry service after consultation. It was estimated by random sampling from a population of 7070 patients. 90% of the sample was made up of parents or relatives of children who sought for prevention and / or treatment of caries and the remaining 10% corresponded to parents or guardians of children suffering from cleft lip and / or palate. An error of 5% with a confidence level of 95% was considered to be acceptable. The results obtained showed that the dimensions with the highest overall satisfaction level were Reliability followed by Empathy and those with the lowest satisfaction level were Tangibility, followed by Responsiveness. With respect to the 22 individual criteria of the questionnaire, “the professionals’ clean and neat appearance " and "their data are correctly registered" proved to be the best valued. Among the least valued are “predetermined appointment hours are respected” with greater frequency of dissatisfaction, followed by “the other consulting room professionals are never too busy” and the criteria “Working hours (attention) are appropriate to ours and "The dental consulting room equipment seems to be modern" in the third place of dissatisfaction. This order should be taken into account when introducing improvement strategies addressing the requirements of the users consulted.
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| 650 |
1 |
2 |
|a Calidad de la Atención de Salud
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| 650 |
1 |
2 |
|a Satisfacción del Paciente
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| 650 |
1 |
2 |
|a Servicios de Salud
|x normas
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| 650 |
1 |
2 |
|a Servicios de Salud Dental
|x normas
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| 700 |
1 |
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|a Bono Alejandra;
|e dir.
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| 942 |
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|
|2 lcc
|c TMSP
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| 945 |
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|
|a msp
|d 2020-03-17
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