Administración de servicios : estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. /

La segunda edición de Administración de Servicios tiene un enfoque integral, que plantea, analiza y discute los retos que implica la administración de los negocios de servicio, integrando estrategias de carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización. Los cinco coautores trabajaron...

• Other Authors: Lovelock, Christopher, Reynoso, Javier, D´Andrea, Guillermo, Huete, Luis, Wirtz, Jochen, Sánchez Carrión, Miguel Ángel (traductor), Mascaró Sacristán, Pilar (traductora), Gómez Mont Araiza, Jaime (traductor)
• Format: Book
• Language: Spanish
• Published: México : Pearson Educación, 2011.
• Edition: 2a. ed.
• Subjects: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS > ESTRATEGIA EMPRESARIAL > EMPRESAS DE SERVICIOS

Table of Contents:

• Pte 1. El negocio de los servicios: 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios
• 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
• Lecturas
• Pte.2: 3. Participación del cliente en los procesos de servicio
• 4. Comportamiento del cliente en encusntros de servicio
• 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
• Pte.3: La creación de valor en el mercado competitivo: 6. Creación y desarrollo de servicios
• 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado
• 8. Estrategias de precios
• 9. Comunicación y promoción de servicios
• Pte.4. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio
• 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicios
• 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio
• Pte.5. Administración del sistema de entrega del servicio: 13. La dirección del talento humano
• 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
• 15. Administración de quejas y recuperación del servicio
• Casos.