Administración de servicios : estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. /
La segunda edición de Administración de Servicios tiene un enfoque integral, que plantea, analiza y discute los retos que implica la administración de los negocios de servicio, integrando estrategias de carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización. Los cinco coautores trabajaron...
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Format: | Book |
Language: | Spanish |
Published: |
México :
Pearson Educación,
2011.
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Edition: | 2a. ed. |
Subjects: |
- Pte 1. El negocio de los servicios: 1. Vivimos en una economía y sociedad de servicios
- 2. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
- Lecturas
- Pte.2: 3. Participación del cliente en los procesos de servicio
- 4. Comportamiento del cliente en encusntros de servicio
- 5. Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
- Pte.3: La creación de valor en el mercado competitivo: 6. Creación y desarrollo de servicios
- 7. Posicionamiento de un servicio en el mercado
- 8. Estrategias de precios
- 9. Comunicación y promoción de servicios
- Pte.4. Diseño y planeación de la experiencia del servicio: 10. Diseño de sistemas de entrega del servicio
- 11. Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicios
- 12. Innovación y tecnología en empresas de servicio
- Pte.5. Administración del sistema de entrega del servicio: 13. La dirección del talento humano
- 14. Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
- 15. Administración de quejas y recuperación del servicio
- Casos.