Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /

Bibliographic Details
Main Author: Zeithaml, Valarie A.
Other Authors: Parasuraman, A., Berry, Leonard L.
Format: Book
Language:Spanish
English
Published: Madrid : Díaz de Santos, 1993.
Subjects:
Table of Contents:
  • El liderazgo en el servicio significa beneficios
  • El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios
  • Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios
  • Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios
  • Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas
  • Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio
  • Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega
  • Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
  • Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90
  • SERVQUAL y sus aplicaciones
  • Métodos para medir las deficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas.