Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia /

• Main Author: Lovelock, Christopher, 1940-2008
• Other Authors: Wirtz, Jochen
• Format: Book
• Language: Spanish
• Published: México, D.F. : Pearson Educación, 2009
• Edition: 6a. ed.
• Subjects: MARKETING; SECTOR SERVICIOS; MODELO DE NEGOCIO; CLIENTES; MERCADO; GESTION DE RECURSOS HUMANOS; EMPRESAS DE SERVICIOS; ESTUDIOS DE CASOS; MERCADOTECNIA; SECTOR TERCIARIO; ADMINISTRACION DE PERSONAL; DIRECCION DE PERSONAL; GESTION DE PERSONAL; APLICACIONES; CASOS PRACTICOS

Table of Contents:

• Pte.1. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios: 1. Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
• 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios
• Pte. 2. Creación del modelo de servicio: 3. Desarrollo de los conceptos de servicio
• 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
• 5. Exploración de los modelos de negocios, fijación de precios y administración de ingresos
• 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor
• 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
• Pte.3. Administración de la interface del cliente: 8. Diseño y administración de los procesos de servicio
• 9. Equilibrio entre la demanda y la cpacidad productiva
• 10. Diseño del entorno de servicio
• 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
• Pte.4. Implementación de estrategias de servicio redituables: 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad
• 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente
• 14. Incremento de la calidad y productividad
• 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio
• Casos
• Glosario
• Créditos.